Z klientami do czynienia ma każdy przedsiębiorca i handlowiec, niezależnie od tego co sprzedaje. Zarówno właściciel dużego biznesu, jak i zwykły freelancer musi wiedzieć, jak komunikować się z klientami o różnych typach osobowości. Z mojego dzisiejszego artykułu dowiesz się, jakie są 4 podstawowe typy klientów i jak zachęcać ich do zakupu.
Rodzaje klientów — dlaczego należy dostosowywać do nich przekaz?
Każdy człowiek jest inny, ma inne przyzwyczajenia i wartości. Jedni kierują się emocjami, innych przekonują tylko liczby, jedni są wybuchowi i impulsywni, a jeszcze inni to chodzące oazy spokoju i cierpliwości. Nasze cechy przejawiają się w codziennym funkcjonowaniu i mają wpływ m.in. na podejmowane przez nas decyzje zakupowe. Dlatego też osoby, które prowadzą sprzedaż — przedsiębiorcy, freelancerzy czy handlowcy, powinni umieć wyczuć punkt widzenia klienta i dopasować do niego swój przekaz.
Osobowości jest mnóstwo i każda jest inna. W kontekście decyzji zakupowych ludzi można jednak sklasyfikować do 4 głównych kategorii. Poniżej zawarłam ich opis, a także porady, jak podchodzić do każdego z typów klientów. Dostosowując przekaz do rodzaju klienta można osiągnąć zamierzony cel, czyli sprzedaż.
Typ 1. Klient “Pan i władca”, klient dominujący, klient czerwony
Pan i władca jest jednym z najtrudniejszym klientów w komunikacji. Ma bardzo silne poczucie własnej wartości, jest zdecydowany i pewny swoich przekonań. Lubi konkrety, irytuje go “lanie wody” i “wciskanie kitu”. Wśród nieśmiałych i niepewnych siebie sprzedawców sieje postrach. Ma opinię roszczeniowego i kłótliwego.
Jest świetny w negocjacjach i chętnie to wykorzystuje, zwłaszcza gdy wyczuje słabość i niepewność sprzedawcy. Dzięki temu nie tylko osiąga swoje cele (otrzymuje korzystniejszą ofertę), ale także czuje się wygrany. Klient dominujący chce, by ludzie okazywali mu szacunek i podziw.
Ważne są dla niego prestiż, marka oraz jakość, dlatego komunikując się z nim warto celować w te wartości. Trzeba jednak pamiętać o tym, że tego rodzaju klient nie cierpi pustych sloganów i słów bez pokrycia. Jeśli więc będziemy chcieli zakomunikować mu, że nasz produkt jest wysokiej jakości, trzeba będzie dobrze to uzasadnić.
W rozmowie z klientem dominującym trzeba zawsze mieć w zanadrzu merytoryczne argumenty. Jednocześnie nie należy się “wymądrzać” czy wykłócać. Kiedy klient dominujący z czymś się nie zgadza (nawet jeśli nie ma racji), nie należy mu tego mówić wprost i wyprowadzać z błędu. Lepiej dyskretnie sprowadzić rozmowę na inne tory. Klient “Pan i władca” lubi słyszeć potwierdzenie tego, co sam myśli. Potrzebuje uznania i chce, by ludzie mu przytakiwali.
Wbrew pozorom nie jest to typ klienta, któremu najtrudniej jest coś sprzedać. Potrafi szybko i spontanicznie podejmować decyzje zakupowe. Niewiele sprzedawców jednak potrafi się z nim obchodzić. Komunikacja z nim nie należy do najprzyjemniejszych. Po pierwsze dlatego, że samemu trzeba schować do kieszeni swoje ego. Po drugie — klient dominujący pragnie konkretów i trzeba mu je przekazać w jak najbardziej skoncentrowanej formie. Stąd też próby przekonania takiego klienta do zakupu, często kończą się niepowodzeniem.
Aby klient typu „Pan i władca” zdecydował się na zakup, trzeba przedstawić mu klarowne informacje o korzyściach z zakupu, jednak bez mydlenia oczu i odnoszenia się do emocji. Wszelkie “żarciki” i spoufalanie się nie będą przez niego mile widziane.
W rozmowie z klientem dominującym trzeba zachować dystans, powagę i być pewnym swoich argumentów. Jednocześnie trzeba pamiętać o tym, że to klient ma być “górą” i mieć poczucie, że do niego należy ostatnie zdanie. Nie należy też stosować na nim żadnych wyuczonych technik sprzedażowych czy manipulacji, ani nagabywać na zakup. Schemat jest prosty — my dajemy informacje o naszych produktach i usługach, nienachalnie przedstawiamy korzyści, a klient podejmuje ostateczną decyzję.
Typ 2. Klient introwertyk, klient nieśmiały, klient zielony
Klient introwertyk jest nieśmiały, ale lubi ludzi i jest nastawiony na relacje. Chce, by okazywać mu zainteresowanie, ale w sposób komfortowy dla niego i z poszanowaniem jego przestrzeni. Unika jak ognia natrętnych sprzedawców — w ich otoczeniu zamyka się w sobie, a gdy tylko nadarza się okazja, niezauważenie wychodzi ze sklepu.
Reaguje w taki sposób, ponieważ jest empatyczny — boi się, że odmawiając sprzedawcy sprawi mu przykrość i go zawiedzie. Często też boi się, że nie będzie potrafił odmówić i wyda pieniądze na coś, czego nie potrzebuje. Boi się oceny innych ludzi, zarówno bliskich, jak i obcych.
Niestety wielu sprzedawców i przedsiębiorców wykorzystuje cechy klienta zielonego, by “wcisnąć mu” swoje produkty lub usługi. Fakt, że przyparty do muru klient ten może nie zdobyć się na odwagę, by odmówić zakupu. Jednak wtedy możemy być pewni, że nie zrobi u nas zakupów ponownie. Możliwe też zwróci produkt, jeśli będzie mógł to zrobić anonimowo (np. w innym sklepie tej samej sieci).
Wbrew pozorom tego rodzaju klient jest dość zdecydowany — doskonale wie, czego nie potrzebuje i mniej więcej wie, czego szuka.
Jak więc postępować z tego rodzaju klientem? Przede wszystkim nie osaczać, nie wodzić za nim wzrokiem, nie naciskać i pod żadnym pozorem nie przekonywać, jeśli przynajmniej raz powiedział nie. Nie należy też przesadzać w drugą w stronę — np. ignorować go czy traktować jak powietrze. Jak wspomniałam wcześniej, klient nieśmiały pragnie uwagi i zainteresowania. Gdy będzie chciał dowiedzieć się czegoś o produkcie bądź usłudze, a spotka się z ignorancją, z pewnością odbierze to jak wyraz braku szacunku.
Urażony klient introwertyk raczej nie zwróci nam uwagi wprost, ale jest wysoce prawdopodobne, że napisze o nas niepochlebną opinie w internecie. Niestety klienci Ci są wyczuleni na nachalność i ignorancję, ponieważ przez swój sposób bycia, często są tak traktowani.
Klienta introwertyka można poznać po tym, że unika bliskiego kontaktu i wycofuje się, gdy zbyt wcześnie spróbujemy wejść w interakcje.
Jak więc znaleźć w tym wszystkim złoty środek i nawiązywać kontakty z nieśmiałymi klientami? Na początku warto dać im czas na zapoznanie się z ofertą, a potem uprzejmie informować, że w razie jakichkolwiek pytań, bardzo chętnie na nie odpowiemy. Następnie najlepiej usunąć się z drogi, nie przyglądać im się i zostawić im wolną przestrzeń, by czuli się komfortowo.
Jeśli będą chcieli skorzystać z naszej pomocy, słuchajmy ich uważnie, starajmy się zrozumieć ich potrzeby i odpowiadajmy na nie. Grunt to autentyczność — jeśli nasze produkty lub usługi nie są w stanie spełnić wszystkich oczekiwań klienta introwertyka, szczerze go o tym poinformujmy. Wtedy prędzej da nam szansę, niż wtedy gdy będziemy obiecywać mu złote góry. Gdy klient zielony wyczuje, że zależy nam na jego pieniądzach, a nie spełnieniu jego potrzeb, szybko się wycofa.
Warto dbać o klienta nieśmiałego, ponieważ jeśli zapewnimy mu komfort, a nasze produkty spotkają się z jego aprobatą, prawdopodobnie stanie się naszym stałym klientem na lata.
Typ 3. Klient rozsądny, Klient analityk, klient niebieski
Klient rozsądny podejmuje decyzje zakupowe świadomie i ostrożnie. Nigdy nie robi tego pochopnie czy pod wpływem emocji. Najpierw zbiera potrzebne informacje, zadaje dużo pytań i analizuje wszystkie za i przeciw. Interesują go szczegóły, parametry techniczne, statystyki i wymierne efekty. Jest wymagający, ale przy tym grzeczny i uprzejmy.
Nie wywyższa się, do sprzedawców podchodzi z szacunkiem i pyta tylko o to, co rzeczywiście go interesuje. To, co hamuje go przed zakupem to wątpliwości i obawy. Chce mieć pewność, że dokonał właściwego wyboru. Często sprawdza oferty wielu firm, nim dokona zakupu.
W komunikacji warto uszanować i chwalić ostrożność takiego klienta. Pod żadnym pozorem nie należy go ponaglać i naciskać na zakup czy np. straszyć, że promocja za chwilę się skończy. Takie sztuczki i argumenty na pewno nie przekonają go do zakupu. To co może pomóc klientowi rozsądnemu w podjęciu decyzji zakupowej to cierpliwe odpowiadanie na jego pytania i potencjalne obawy, a także dawanie czasu na przemyślenie i przetworzenie wszystkich informacji.
W komunikacji warto podkreślać, że jeśli produkt lub usługa nie spełnią jego oczekiwań, będzie mógł je zwrócić bez ponoszenia żadnych konsekwencji. Klient rozsądny nie lubi ryzyka, dlatego warto stawiać na jego minimalizowanie.
Klienta rozsądnego lepiej nie zagadywać na inne tematy, niż te związane z przedmiotem zakupu. Może go to zbytnio zdekoncentrować i wytrącić z uwagi. Klient analityk często nie kupuje tego samego dnia, w którym zapoznał się z ofertą, tylko przekłada decyzję na później. Warto okazać temu zrozumienie i nie zatrzymywać klienta “na siłę”. Lepiej zaopatrzyć go w materiały informacyjne (broszury, foldery z produktami) i zapewnić, że gdy tylko będzie miał dodatkowe pytania, może zadzwonić czy wysłać maila. Taka postawa wywrze na nim dobre wrażenie, sprawi, że chętniej obdarzy nas zaufaniem i prawdopodobnie do nas wróci, by sfinalizować zakup.
Podstawą sukcesu w komunikacji z klientem rozsądnym jest więc cierpliwość, opanowanie, merytoryka.
Typ. 4. Klient entuzjastyczny, klient hurra, klient żółty
Klient entuzjastyczny cechuje się optymizmem i uwielbia rozmawiać z ludźmi. Często opowiada rzeczy niemające nic wspólnego z celem jego wizyty. Z łatwością nawiązuje relacje, jest otwarty i szybko zdobywa przychylność ludzi.
Podczas zakupów kieruje się emocjami, jest spontaniczny i nie interesują go szczegóły techniczne. Nie analizuje ani nie podważa swoich decyzji zakupowych.
Lubi uszczęśliwiać ludzi, więc w rozmowie z nim warto podkreślać, jaki wpływ nasze produkty lub usługi będą miały na osoby z jego otoczenia. Klient “Hurra” nie będzie zadawał szczegółowych pytań na temat parametrów czy statystyk. Interesuje go ogólna korzyść, zwykle niematerialna. W komunikacji z nim warto odnosić się do takich wartości jak uznanie społeczne, szacunek i prestiż.
Podczas obsługi klienta entuzjastycznego warto postawić na luz i swobodę i spróbować nawiązać z nim osobistą relację. Można pozwolić sobie na zmianę tematu na poboczny i porozmawiać np. o urlopie. Klient żółty lubi komplementy i to, gdy skupiamy na nim swoją uwagę.
Sprzedawca powinien przede wszystkim uważnie słuchać, być cierpliwym i pod żadnym pozorem nie okazywać, że rozmowa trwa zbyt długo. Podczas konwersacji warto skupiać się na pozytywach, ponieważ klient żółty jest optymistą i nie lubi malkontenctwa.
Klient entuzjastyczny szybciej podejmie decyzje o zakupie, gdy nas polubi, aniżeli wtedy, gdy przedstawimy mu szereg informacji na temat specyfikacji technicznej. Nie należy obawiać się, gdy rozmowa zejdzie na dalsze tory, a klient zacznie dzielić się coraz bardziej osobistymi szczegółami ze swojego życia prywatnego — to dobry znak.
Klient żółty kupuje szybko, impulsywnie i z reguły nie porównuje ofert. Jest to zazwyczaj ulubiony rodzaj klienta większości sprzedawców.
Rodzaje klientów — co łączy wszystkie 4 typy?
Jest jedna rzecz, która łączy opisane przeze mnie 4 typy klientów — każdy chce być wysłuchany i czuć się ważny. Klienci z poszczególnych kategorii okazują to jednak na zupełnie różne, charakterystyczne dla swoich osobowości sposoby. Zadaniem dobrego sprzedawcy jest dostosowanie przekazu do danego typu klienta i uszanowanie jego sposobu bycia.
Szacunek to kolejna rzecz, jakiej wymaga każdy klient. Każdy typ inaczej go interpretuje. Dla jednego klienta okazanie szacunku to przyznanie mu racji, a dla drugiego — poświęcenie czasu na rozmowę o błahostkach.
Najczęstszymi grzechami sprzedawców są nachalność, nacisk na zakup, oraz ignorancja — tego nie lubi nikt. Warto kierować się zasadą, że ludzie kochają kupować, ale nienawidzą, gdy się im sprzedaje”. Ta zasada odnosi się do wszystkich 4 rodzajów klientów.
