Większość firm stawia na dobrą komunikację z klientami, zapewnia im fachową obsługę i zachęca do kontaktu w razie wystąpienia jakichkolwiek wątpliwości. Jako konsumenci jesteśmy więc przyzwyczajeni do możliwości rozmowy z pracownikiem firmy, gdy tylko pojawi się problem lub gdy nie będziemy zadowoleni z usługi, lub produktu.
Niestety w przypadku globalnych korporacji sytuacja wygląda trochę inaczej. Giganci świadczący usługi dla ludzi z całego świata, nie byliby w stanie zapewnić każdej osobie bezpośredniego wsparcia żywego człowieka. Tak m.in. wygląda sytuacja użytkowników Facebooka.
Bezpośredni kontakt mailowy lub telefoniczny z administratorem Facebooka jest celowo utrudniony. Gigant stara się w pierwszej kolejności skłonić użytkownika do skorzystania z automatycznej pomocy, polegającej na zgłaszaniu określonych problemów poprzez wypełnianie ankiet i formularzy lub też znalezienie potrzebnych informacji w Centrum Pomocy.
Użytkownicy najczęściej próbują skontaktować się z administratorem Facebooka, gdy napotykają problem z kontem. Na bezpośrednim kontakcie zależy przede wszystkim tym osobom, które prowadzą konta firmowe.
W moim dzisiejszym wpisie zapoznam Cię z możliwymi sposobami kontaktu z administratorem Facebooka.
Jak przygotować się do kontaktu z administratorem Facebooka?
Nim przejdę do sposobów i możliwości kontaktu z administratorem Facebooka, kilka słów o tym, co warto przygotować i mieć w zanadrzu. Jeśli Twój problem dotyczy konta reklamowego, sprawdź jego numer identyfikacyjny. Znajdziesz go w Menedżerze reklam w menu rozwijanym konta (nad paskiem wyszukiwania i filtrowania). Jeśli problem dotyczy konkretnej kampanii reklamowej, także miej przygotowany jej identyfikator. Odnajdziesz go w raportach.
Kiedy warto wstrzymać się z próbą kontaktu z administratorem Facebooka?
Pamiętaj, że każdy serwis czy witryna boryka się z okresowo występującymi awariami i problemami technicznymi. Jeśli więc jakieś funkcje na Twoim koncie na Facebooku nie działają poprawnie, zaczekaj, nim podejmiesz próby skontaktowania się z administratorem. Często po kilku godzinach lub następnego dnia wszystko wraca do normy. Aktualne problemy techniczne z Facebookiem możesz sprawdzić w witrynie DownDetector.
Nim zadasz sobie trud, by skontaktować się z administratorem, przejrzyj Centrum pomocy Facebooka. Jest to baza wiedzy, która zawiera odpowiedzi na częste pytania i problemy użytkowników. Warto zdać sobie sprawę z tego, że z Facebooka korzystają miliony, a nawet miliardy użytkowników na całym świecie. Zwykle więc nie jesteśmy w swoich problemach odosobnieni.
Facebook naprawdę inwestuje w rozwój tej sekcji. Instrukcje i artykuły w Centrum pomocy są systematycznie rozwijane i aktualizowane, ponieważ dzięki temu gigant rozwiązuje problemy użytkowników bez konieczności kontaktowania się z nimi. Jest to ogromna oszczędność czasu i budżetu. W Centrum pomocy znajdziesz wiedzę z zakresu korzystania z platformy, zarządzania kontem, prywatności i bezpieczeństwa, ogólnych zasad i rozwiązywania problemów.
Gdy przeczekanie awarii lub instrukcje w Centrum pomocy nie rozwiążą problemu, wtedy warto podjąć próbę kontaktu z administratorem Facebooka.
4 sposoby na kontakt z administratorem Facebooka
Przechodzę do meritum, czyli sposobów na kontakt z administratorem Facebooka:
1. Funkcja „Zgłoś problem”
Funkcja „Zgłoś problem” nie umożliwia bezpośredniej rozmowy z żywym człowiekiem, ale stanowi pewną opcję na dotarcie do administratorów Facebooka. Z możliwości tej skorzystać mogą jedynie zalogowani użytkownicy. Funkcja „Zgłoś problem” sprawdza się wtedy, gdy problem dotyczy kwestii technicznych – np. uszkodzonych stron czy problemów z płatnościami. Można z niej jednak skorzystać również w przypadku chęci zgłoszenia obraźliwych treści.
Aby zgłosić problem, należy:
- zalogować się do Facebooka,
- kliknąć zdjęcie profilowe, znajdujące się z prawej strony u góry,
- wybrać opcje: „Pomoc i wsparcie” > „Zgłoś problem”, a następnie postępować według instrukcji wyświetlanych na ekranie.
Zgłaszając problem, warto szczegółowo go opisać i dołączyć zrzut ekranu. To pomoże pracownikom Facebooka szybciej go rozwiązać.
2. Formularz kontaktowy dla reklamodawców (kontakt przez e-mail)
Opcja skorzystania z formularza kontaktowego dla reklamodawców dotyczy oczywiście użytkowników prowadzących konta firmowe i będących ich administratorami. Za pomocą formularzy kontaktowych dla reklamodawców można zgłaszać problemy, które uniemożliwiają kupowanie reklam lub inne trudności związane z reklamowaniem się.
Bogatą bazę wiedzy na temat typowych problemów z kontami reklamowymi i ich rozwiązywania znajdziesz tutaj. Być może wśród nich znajdziesz odpowiedź na nurtujący Cię problem i nie będziesz musiał podejmować prób kontaktu z administratorem Facebooka.
Jeśli jednak to się nie uda, przejdź do Menedżera reklam, rozwiń menu znajdujące się po lewej stronie, a następnie odszukaj i kliknij ikonę znaku zapytania w kółeczku, znajdującą się na dole.
Gdy z prawej strony wysunie się pasek pomocy, wybierz opcję „Skontaktuj się z zespołem pomocy”, uzupełnij pole „Jaki problem napotykasz” przy użyciu dostępnych opcji i ponownie kliknij przycisk „Skontaktuj się z zespołem pomocy”. W sekcji „W jaki sposób chcesz uzyskać pomoc” wybierz opcję „Adres e-mail”, jeśli jest aktualnie dostępna. Jeżeli w przypadku wybranego problemu Facebook prosi Cię o podanie więcej informacji, uzupełnij pole „Wiadomość”, dołącz zrzut ekranu i wyślij zgłoszenie.
3. Formularz kontaktowy dla reklamodawców (kontakt przez czat)
Opcja kontaktu z administratorem Facebooka poprzez Czat również dostępna jest w Menedżerze reklam. Aby z niej skorzystać, należy podjąć te same kroki, które opisałam w poprzednim punkcie, czyli wybrać ikonę znaku zapytania i skorzystać z opcji „Skontaktuj się z zespołem pomocy”. Jedynie w sekcji „W jaki sposób chcesz uzyskać pomoc” należy wybrać opcję Czat zamiast E-mail, o ile oczywiście jest aktualnie dostępna.
Zauważyłam, że w przypadku zgłaszania problemu poprzez formularz, opcje kontaktu Czat / E-mail dostępne są zamiennie. Zatem należy skorzystać z tej opcji, która w danej chwili jest możliwa.
4. Kontakt z ekspertem lub partnerem Facebooka
Wiele osób boryka się z problemami na swoim koncie reklamowym lub po prostu ma wątpliwości, które chciałby omówić z człowiekiem bez wypełniania formularzy. W takim przypadku pomóc może kontakt z ekspertem Facebooka ds. Marketingu. Jeśli chciałbyś skorzystać z tej opcji, przejdź na tę stronę – link, zaloguj się i sprawdź, czy w Twoim przypadku jest to możliwe.
Możesz także skontaktować się z agencją lub freelancerem będącymi oficjalnymi partnerami biznesowymi Facebooka. Partnerzy mają większe możliwości kontaktu z Facebookiem niż zwykli użytkownicy. Mogą więc w naszej sprawie porozmawiać z pracownikiem serwisu o danym problemie. Katalog firm, które mogą pochwalić się odznaczeniem oficjalnego partnera, znajdziesz tutaj.
Każda z firm ma oczywiście własny cennik tego typu usług. W katalogu partnerów Facebooka znajdziesz wygodną opcję kontaktu (niebieski przycisk) i będziesz miał możliwość wypytania o ofertę. Kontakt z administratorem Facebooka poprzez pośrednika może więc okazać się dla Ciebie bardzo wygodny, a do tego umożliwić Ci nawiązanie nowych korzystnych współprac.
Podsumowując wpis, Facebook nie ułatwia swoim użytkownikom bezpośredniego kontaktu z administratorem. W pierwszej kolejności skłania użytkownika do samodzielnego rozwiązania swoich problemów przy pomocy wskazówek i instrukcji dostępnych w bazie wiedzy.
Facebook nie pozostawia jednak użytkowników zupełnie bez pomocy. Istnieje możliwość kontaktowania się poprzez zgłoszenia i formularze. Niektórzy użytkownicy mają również możliwość skorzystania z pomocy eksperta Facebooka ds. Marketingu. Pomoc można uzyskać również od agencji i freelancerów będących oficjalnymi partnerami Mety. Oczywiście nic nie zastąpi bezpośredniej obsługi telefonicznej i mailowej, ale trzeba wziąć pod uwagę, że gigant społecznościowy z oczywistych przyczyn nie jest w stanie zapewnić indywidualnego wsparcia każdej osobie.
